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Es importante desarrollar directrices y procedimientos claros para recibir y manejar quejas. Cuando el MNP es parte de una institución más amplia, es recomendable desarrollar estas directrices en coordinación con el resto de la institución.

Los MNP podrían requerir el considerar y clarificar los siguientes aspectos:

Organización interna: La mayoría de las instituciones ombuds y las comisiones nacionales de derechos humanos existentes, que fueron designadas como MNP, tienen un departamento de quejas o de investigación, que es una estructura distinta del MNP, cuyo personal y sistema de registro está separado. El MNP y el área de quejas o de investigación pueden sostener reuniones con regularidad y compartir una base de datos común para las quejas, con el fin de asegurar sinergias. Las instituciones especializadas creadas para desempeñarse únicamente para las tareas del MNP, pueden decidir si designan a un punto focal para crear una unidad específica a cargo de tratar con las quejas.

Recepción, análisis y clasificación: Cuando se desarrollen las directrices sobre las quejas, los MNP requieren de tener claridad sobre los medios a través de los cuales pueden recibirlas. Los MNP también necesitarán elegir cómo las admitirán, especialmente en el caso de las quejas realizadas por escrito. Además, los MNP podrán necesitar clasificar quien, dentro del equipo, está a cargo de registrar, clasificar y, eventualmente, dar seguimiento a las quejas. Puede ser de utilidad para los MNP, el determinar los criterios sobre los cuales se clasificarán las quejas y acerca de cómo decidirán las acciones a realizar (por ejemplo, la gravedad o urgencia de la queja), particularmente para los MNP que no forman parte de instituciones más amplias con el mandato de manejar quejas individuales.

Registro y sistematización: Para permitir a los MNP identificar los patrones y el uso de las quejas en su trabajo preventivo, es importante registrar de manera adecuada las quejas recibidas. Cualquiera que sea la herramienta que se elija, resulta de utilidad para los MNP el registrar la siguiente información después de recibir quejas:

  • El tipo de queja.
  • El nombre de la persona/personas interesadas (si es relevante).
  • El tema que aborde la queja.
  • La institución a la cual se deriva la queja.
  • La acción tomada por el MNP en respuesta a la queja.

Los MNP también pueden registrar datos sobre el seguimiento y los resultados de las quejas más relevantes.

Confidencialidad, consentimiento y protección de datos: La protección de las personas con quienes el MNP ha estado en contacto, ya sea por escrito o durante las entrevistas, debe siempre ser una prioridad absoluta para los MNP (de acuerdo con el principio de "no dañar").

En este contexto, los MNP tienen el deber de ejercer la confidencialidad, tal como es definido en el Artículo 21 del OPCAT y en los consejos del SPT, los cuales prevén que los datos personales no deben ser publicados sin el consentimiento expreso e informado de la persona interesada. Esta obligación es una regla general para los MNP. Sin embargo, en circunstancias excepcionales, el principio de "no dañar" podría requerir que los MNP consideren cuidadosamente el compartir cierta información personal que fue reunida durante su trabajo, con otros órganos responsables e independientes (tales como el servicio médico o los Ministerios Públicos), aún cuando no se cuente con el consentimiento de la persona interesada.

Las circunstancias excepcionales pueden incluir situaciones que indiquen casos de tortura o de otras violaciones graves a los derechos humanos, donde buscar el consentimiento de la persona detenida incrementará el riesgo de sufrir represalias. Otras circunstancias podrían incluir los casos en donde la persona no está en posición de dar su consentimiento informado. En dichos casos, el MNP debe realizar todos los esfuerzos para reunir y resaltar la información que tenga correlación proveniente de otras fuentes, en lugar de la persona detenida, tales como los testimonios de las y los integrantes del personal y los documentos.

Los MNP, también deben de tomar medidas para proteger la información sensible que está en su posesión, por ejemplo a través de su resguardo en un programa informático seguro y/o en un archivo cerrado con llave.

Protección contra las represalias: Los MNP deben esforzarse en tomar medidas para prevenir posibles represalias en contra de las personas detenidas interesadas. Estas medidas podrían incluir, por ejemplo, realizar entrevistas a un número grande de personas privadas de libertad, con el fin de prevenir que el personal de custodia pueda identificar a las personas detenidas entrevistadas, revisar un amplio número de archivos individuales, y realizar visitas de seguimiento para directamente asegurarse de que ninguna represalia se está tomando en contra de quienes se comunicaron con el MNP. Dependiendo de la naturaleza de la persona interesada o de la dirección del lugar de detención, el MNP también puede optar por considerar informar directamente a la dirección del lugar y al mismo tiempo respetar la confidencialidad, por ejemplo refiriéndose de manera general a las indicaciones de hostigamiento por parte de miembros específicos del personal hacia las personas detenidas. Si los MNP consideran que la situación de una persona privada de libertad es particularmente preocupante, también puede decidir dejar su información de contacto a la persona detenida.

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Manejo de las quejas